Die Schritt-für-Schritt-Reise eines Kunden zu verstehen, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Eine Customer Journey Map ist eine grafische Darstellung, um den gesamten Kaufzyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung eines Kunden darzustellen. Wenn Sie die Aufmerksamkeit Ihres Teams auf diese Berührungspunkte in Kombination mit Kundenpersönlichkeiten richten, können Sie das Verhalten der Benutzer in Zukunft vorhersagen. Lassen Sie mich Sie durch den Prozess und die Bedeutung von Customer Journey Maps führen. Aber lassen Sie uns zuerst verstehen, was in der Customer Journey enthalten ist und ...
Was ist eine Customer Journey Map?
Customer Journey Maps (auch bekannt als Experience Maps) werden verwendet, um die Beziehung zwischen einem Kunden und einer Organisation im Laufe der Zeit und über alle Kanäle, auf denen sie mit dem Unternehmen interagieren, abzubilden. Eine gute Experience Map hilft Ihnen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, die Ihr Unternehmen antreiben, und ermöglicht es Ihnen, das bestmögliche Erlebnis zu schaffen. Es hilft der Organisation, den besten Weg zu verstehen, um ihre Ziele zu erreichen.
Die Customer Journey Map besteht aus:
Eine Zeitleiste – ein definierter Reisezeitraum (z. B. 1 Woche) einschließlich ausgewählter Bereiche aus Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Bindung und Interessenvertretung.
Szenarien – der Kontext und die Abfolge von Ereignissen, in denen ein Benutzer/Kunde ein Ziel erreichen muss (z. B. ein Benutzer möchte am Telefon ein Ticket kaufen), von den ersten Aktionen (Erkennen eines Problems) bis zu den letzten Aktionen (z. B. Verlängerung des Abonnements). ).
Touchpoints – was Kunden während der Interaktion tun und wie sie es tun.
Kanäle – wo sie Aktionen ausführen (z. B. Facebook).
Gedanken und Gefühle – was der Kunde an jedem Touchpoint denkt und fühlt.
Verwendung von Customer Journey Maps
Die Customer Journey Maps sind ein zunehmend beliebtes strategisches Management-Tool, das sowohl von Wissenschaftlern als auch von Praktikern für seine Nützlichkeit zum Verständnis der Kundenerfahrungen eines Unternehmens gelobt wird. Es hilft Unternehmen, typische Kundenerfahrungen im Laufe der Zeit aufzuzeigen und die vielen beteiligten Dimensionen und Faktoren zu visualisieren. Diese ermöglichen es Marken, mehr über die digitale Körpersprache der Zielbenutzer zu erfahren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie eine Customer Journey Map verwenden können:
Verstehen Sie die Einstellung, das Onboarding und die allgemeine Mitarbeitererfahrung Ihres Unternehmens
Planen Sie eine bessere Marketingstrategie für Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen
Verstehen Sie, wie unterschiedlich das Serviceerlebnis jeder Kundenperson ist
Gestalten Sie ein neues Erlebnis, ohne die wichtigen Momente aus den Augen zu verlieren
Bilden Sie die Reisen Ihrer Mitbewerber im Vergleich zu Ihren ab und bauen Sie bessere Unterscheidungsmerkmale auf
Identifizieren Sie Lücken in Ihrem derzeitigen Serviceangebot und im Angebot Ihrer Mitbewerber
Erstellen Sie personalisiertere Kundeninteraktionen für jedes Kundenprofil oder -segment
Diese Karten sollten detailreiche Zeitleisten sein, die die wichtigsten Teilaufgaben und Ereignisse hervorheben. Über dieses Zeitachsen-Framework fügen Sie Erkenntnisse darüber hinzu, was Kunden denken und fühlen, wenn sie entlang der Zeitachse fortfahren. Neben der Unterstützung der Kunden beim Erreichen ihrer Ziele besteht ein weiterer entscheidender Teil einer Customer Journey Map darin, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die Customer Journey Map trägt auch zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei durch:
Beheben technischer Schwachstellen (Website wird langsam geladen, Fachjargon, Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst usw.)
Schulung von Teams zur Kundenmotivation (persönlich, beruflich, sozial)
Anerkennung positiver und negativer Emotionen (Neugier, Frustration, Aufregung)
Auf der Suche nach Bildungslücken und Missverständnissen
Wie erstelle ich Customer Journey Maps?
Eine effizient gezeichnete Journey Map hilft Ihnen, die Schlupflöcher im Kundenservice und die Änderungen zu bewerten, die Ihre Verkaufsrichtlinien benötigen, um die Zufriedenheit Ihrer Marke bei den Käufern zu erhöhen. Um eine Customer Journey Map zu erstellen, können Sie die folgenden Schritte ausführen:
Definieren Sie das Geschäftsziel von Customer Journey Maps
Klären Sie, wer Ihre Karte verwenden wird und welche Benutzererfahrung sie ansprechen wird. Erstellen Sie eine Buyer Journey Map, um das Kundenerlebnis zu verbessern, mehr Umsatz zu generieren oder Kundenbeschwerden zu beseitigen? Wenn Sie dies im Voraus wissen, können Sie Ihre Forschung und Daten gestalten und den Prozess genau überprüfen.
Tief graben
Nutzen Sie Kundenforschung, um Kundenerlebnisse an allen Touchpoints zu ermitteln. Erhalten Sie analytische/statistische Daten und anekdotische Beweise durch z. B. Kundeninterviews, Umfragen, Social Media Listening und Competitive Intelligence.
Überprüfen Sie Berührungspunkte und Kanäle
Denken Sie daran, dass die meisten potenziellen Kunden auf ihrer User Journey mehrere Berührungspunkte durchlaufen werden. Je besser Sie die Berührungspunkte identifizieren können, die Ihr Kunde durchlaufen wird, desto besser können Sie die Reise Ihres Kunden verstehen. Listen Sie Kundenkontaktpunkte (z. B. eine Rechnung bezahlen) und Kanäle (z. B. online) auf. Suchen Sie nach zusätzlichen Berührungspunkten oder Kanälen, die Sie einbeziehen möchten. Es könnte so weitreichend sein wie eine Werbetafel, ein gezielter Beitrag in sozialen Medien, ein Klick auf eine Website von einer Google-Suchergebnisseite.
Erstellen Sie eine Empathiekarte
Es hilft, auf dem Papier zu visualisieren, was ein Publikum will und braucht, wie es die Situation sieht und was es zum Handeln inspiriert. Bestimmen Sie dann seine/ihre Bedürfnisse und wie er/sie sich während der Erfahrung fühlt. Konzentrieren Sie sich auf Barrieren, Motivationen sowie Quellen der Belästigung.
Skizzieren Sie die Reise
Haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Sie mit Ihrer Customer Journey Map erreichen möchten, bevor Sie anfangen, Linien oder Kreise auf einem Blatt Papier oder mit einem digitalen Tool zu zeichnen. Stellen Sie alles zusammen (Kontaktpunkte, Zeitskala, Ausgabe der Empathiekarte, neue Ideen usw.), wie Sie möchten (z. B. eine Karte). Sie möchten den Bewegungsablauf eines Kunden durch Berührungspunkte und Kanäle über die Zeitskala hinweg zeigen, einschließlich seiner Gefühle an jedem Berührungspunkt. Überarbeiten und verwandeln Sie Ihre Skizze in die am besten aussehende Version der idealen Customer Journey.
Mit Stakeholdern teilen
Wenn Sie mit dem Skizzieren und Verfeinern der Customer Journey Map fertig sind, fassen Sie die Informationen zusammen und teilen Sie sie mit Ihrem Team. Sammeln Sie Feedback von Stakeholdern und verstehen Sie, wie die Customer Journey Map ihre Perspektive verändert hat oder ob sie zu neuen Erkenntnissen geführt hat.
Sobald die Karte fertig ist, sollten Sie die Ergebnisse der erweiterten Reise messen. Überprüfen Sie zum Beispiel Key Performance Indicators (KPIs). Je mehr Touchpoints vorhanden sind, desto komplexer wird die Karte. In jedem Fall sollte Ihre gesamte Organisation bald ihren Wert als überarbeitbares, „lebendes“ Dokument erkennen, da Mitglieder aus allen Bereichen einen gemeinsamen Bezugspunkt für eine breitere, schärfere Kundenorientierung haben.
Fazit
Für die Unternehmen kann es schwierig sein, von außen zu erkennen, wie Kunden das Unternehmen sehen oder mit ihm interagieren. Wir sind oft zu nah an der Operation, um sie so zu sehen, wie sie wirklich ist. Für z.B. - Sie wissen wahrscheinlich genau, wie Sie auf Ihrer Website navigieren müssen, weil Sie sie täglich sehen, und vielleicht haben Sie sie sogar selbst erstellt. Dies macht es für Sie schwierig zu erkennen, wo eine Verwirrung liegen könnte. Indem Sie die Customer Journey abbilden, können Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen.
Das Erstellen einer Customer Journey Map hilft Ihnen, sich bei jedem Schritt der Reise besser in Ihren Kunden einzufühlen. Auch wenn nicht alle Kundenerlebnisse gleich sind, hilft Ihnen eine Customer Journey Map dabei, das bestmögliche Kundenerlebnis konsistent zu bieten. Es kann jedem in Ihrem Team die Möglichkeit geben, die gesamte Erfahrung aus der Sicht des Benutzers zu betrachten.
Die Emotionen Ihrer Kunden sollten im Vordergrund stehen, wenn Sie alles entwerfen, womit die Verbraucher interagieren. Da der Markt so kundenorientiert ist, müssen Sie positive Emotionen maximieren und negative Emotionen minimieren, um sich von anderen abzuheben.
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